Friday . October 20 . 2017
         
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关于如何回应负评
By/ Nadia Chung
 
 
        有的人闲暇时间喜欢看书、学习、健身、看画,我闲暇时的兴趣是… 看负评。一是因为正面点评大多大同小异,而人们给负评的原因千奇百怪,而且很多真的很好笑。二来,也是初衷,负评通常能反映商家产品和服务的真实情况(毕竟买正评很容易),尤其商家回应更会直接影响我未来前去消费的意愿。所以我特别喜欢挑有商家回应的点评来看。比较常见的有几种不同类型的回应。
 
        一种是剪贴复制型,也就是常规的道歉、「欢迎再来」;有的会把正面点评的「谢谢认可」文直接贴上,颇有笑点。酒店的话就再贴上一段酒店地理位置和各种优势的介绍。
 
        一种是巴结型,即不管评论合不合理、实情或恶意,都以一种卑微的态度恳求客人「再给我们一次机会,见证我们的进步。」奇怪,都有过一次不好的体验了,客人还要专程去看商家成长的脚步?这应该是实习生写的吧。
 
        一种是狡辩型。这肯定火上浇油,但至少客人会觉得自己辛苦写的中肯评论不是喂机器人了。
 
        最后一种是择其善者而从之型。商家会对有建设性的意见道歉、感谢、承诺改进,对非可控因素导致客人体验不佳的情况稍做解释,并以优惠的方式邀请客人再次光顾;对明显找茬的负评就完全不理会。
 
        奇怪的是,从中国到国外的酒店负评中,我最常看到的商家回应是狡辩型。比如纽约某高端昂贵精品酒店的线上评论全由署名总经理的人回应,而碰到负面评论时,该总经理就会开始「教育」甚至攻击客人,让人觉得不喜欢「这么高端」的风格,肯定是客人品味有问题。再如我自己最近碰到的:评论中,我建议某酒店对其地理位置做更准确的描述(并非位于市中心,而是距市中心约20公里的开发区),酒店却在回复中坚称市政府正在朝此方向迁移的过程中,所以称此杳无人迹的地区为市中心并无不是。
 
        其实多数时候负评不需以你死我活来收尾。不值得回复的,最好不回复,免得陷入混仗。真实描述体验的,道歉即可,反正这名客人八成不会再回来,但至少要让观察评论的潜在客人看到一种态度。如果要剪贴复制,那真的不如不做,因为没有人会appreciate这种没有价值的内容。
 
        至于那家谎称自己在市中心的本土品牌五星级酒店,我还是想说,骗了休闲游客去入住还不要紧,但商务客人顿时发现自己距火车站20公里,多耽误事啊。
 
 
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