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Amadeus:亚洲航空公司开启数字化转型之旅
2018-02-05 刘霈芯/ 采访报道
 
Amadeus 集团航空业务亚太区商务总监Cyril Tetaz
 
         航空业经历过一段时间的蓬勃发展。2017 年,航空运输业连续三年实现了超过其资金成本的回报率,而据国际航空运输协会 (IATA) 预测,在2018 年,这一良好势头将继续延续下去。
 
         在亚太地区,航空业发展势头不断增强。据估计,亚太地区航空公司 2017 年的净利润高达 63 亿美元,净利率达 2.9%,在所有地区排名中高居第二。在世界上增长最快的五大客运市场中,仅亚太地区就占了三个,其中包括中国、印度和印度尼西亚。
 
         Amadeus 集团航空业务亚太区商务总监Cyril Tetaz表示,但繁荣的表象之下仍然暗流涌动。各个利益相关方如果不解决基础设施局限性的问题,则可能会阻碍行业发展,紧张的竞争局势将进一步压缩利润,不断上涨的燃料价格趋势也将继续升温。另一方面,在与航空公司的对话中我们发现,数字化转型、营销管理和不正常航班管理已然成为最重要的议题。在提高竞争力以及改善客户体验的迫切驱动下,许多航空公司开始着手实施转型计划,事实上亚洲市场尤为需要转型,因为这里的客户已经适应了亚洲航空公司一向著称的高服务水平,并因此而抱有更高的期待,这将需要业务的再造、转型以及客户关注度的进一步提升。
 
        他进一步指出,与其他行业的品牌不同,长期以来航空公司无需深入了解客户便可赢得客户。在低成本航空公司出现并率先采用高级营销技术之前,消费者往往无法选择自己想要购买哪家航空公司的产品,或是选择购买的方式。但今天情况已有所不同。尽管如今旅行的人数比以往任何时候都要多,但实则其中 50% 至 80% 的乘客并非经常出行。在日益饱和的市场中,客户忠诚度也难以捉摸。近日新加坡航空公司与 Grab 联合推出奖励积分兑换计划,亚航 BIG 忠诚度计划(AirAsia BIG Loyalty)推出电子商店在线购物平台,这些都是航空公司探索创新方法以赢得并留住客户的典型例子。但是最大的挑战在于,如何确定影响客户作出购买决策的最重要因素。
 
         Amadeus近期发布的报告《拥抱航空业数字化转型》里,引入了以“产品—服务—便利性”为轴线的概念。报告指出,除了单纯的价格因素外,乘客还希望能够在产品(“这是一次长途飞行,我希望有尽可能多的放脚空间”)、服务(“我希望我的假期自踏上飞机的那一刻就开始了”)与便利性(“我需要乘坐直达航班,我没有时间在中途停留”)之间取得最佳平衡。56% 的乘客表示以上三点对他们来说都很重要,只有 26% 的乘客最注重最低价格。
 
        值得注意的是,基于旅行的特殊原因和特殊情况,这三个因素之间的平衡也会有所改变。举例来说,带婴儿旅行的新手妈妈可能非常注重服务体验。然而当同一位女士进行商务出行时,她则可能会更注重便利性,包括航班时间、预订简易程度以及距离机场的远近。
 
        对航空公司来说,确定每位乘客每次预订时的“最佳平衡点”,并随时有针对性地响应乘客最重要的需求,对赢得客户至关重要。所有航空公司都拥有大量的数据,而拥有数据只是目标的一部分。能够整合数据并将其有效地应用贯穿于整个业务中,数字化转型在这个过程中成为必然。
 
        航空公司需要彻底重塑业务,在这个时代与客户不断接触的新兴事物相竞争。例如连接日益普及的物联网智能设备,只需轻轻一击便可精确获取所需内容的应用,以及登录 Netflix 或亚马逊帐户,便可即时获得根据您的偏好而定制的高度相关内容等等。
 
        Cyril Tetaz进一步表示,事实上,许多航空公司已经对未来客户体验有了清晰的愿景和设计规划,而他们所缺少的可能是将其付诸实践的技术、流程或合适的技能。文化抵制、传统技术和运营孤岛等障碍在所难免,但变革势在必行。许多航空公司已经开始了数字化转型之旅,尽管目前仍处于不同的阶段,转型速度也不尽相同。他们需要重新树立以客户为中心的原则,我们也相信亚洲的航空公司将会引领这一发展方向。曾经只存在于电影或原型设计中的虚拟现实、增强现实、聊天机器人和生物识别技术,现在已成为有望在未来几年进一步重塑客户体验的新兴技术趋势。区块链技术也可以帮助航空公司在起飞前后与酒店、汽车服务、旅游供应商等合作伙伴进行实时互动,以丰富乘客的整体体验,如升级酒店客房或提供机场接送服务等等。
 
        无论出现怎样的新趋势,最终都离不开以客户为中心这一核心原则,通过洞察客户需求、追求内外部协作以及投资正确技术,航空公司将会作为引航者走在这场数字化革命的最前沿。
 
 
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