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善用大数据分析 助力酒店前期发展及精准运营模式
2018-04-09 刘霈芯/ 采访报道
 
 
        近年酒店业和旅游业常常探讨互联网和大数据,当我们在互联网看到大数据时往往觉得非常有道理,也很清楚,但是真正拿到这些数据以后,来指导我们自己做计划,做预算,做未来发展规划的时候,就开始有点含糊,究竟大数据应该如何运用?大数据对酒店集团或者旅游企业究竟有哪些帮助?
 
银泰旅游产业发展集团首席执行官朱晓东
 
        银泰旅游产业发展集团首席执行官朱晓东表示,大数据对企业运行的助力主要体现在下面三方面,一个是市场营销,第二个是客户信用度,第三个是管理。
 
        第一是市场营销,通过人脸技术采集客户基本信息,比如说男女性别或者年龄,获得这些基本信息就可以画出客户画像,这个对将来市场营销精准度极有帮助,以前只能大概估算客户年龄阶段,如果将来用了人脸技术,数据就会非常精准,你的客户画像也会非常清楚,来自于哪里,哪一个省年龄结构是什么样的,这对企业营销有非常大的帮助。
   
        第二点是从信用上,现在基本上很多人用网络支付,将来可能现金用的越来越少。只要通过这种互联网的支付方式,一个人的信用度一定有数据可查。也就意味着在客户分类上,很清楚这个客户消费能力多大,它的信誉度多好。其实还是跟营销有关,大数据精准判断客户的资质和能力,信用度是会提供很大的帮助。
   
        第三个毫无疑问就是从管理层面来说,通过大数据带动我们整个管理一些效率,比如说通过人脸技术。最简单一个案例,西口景区一张门票是15个景点,过去15个景点每个入门口有一个售票人和检票人,以后通过大数据和人脸技术,可能不需要票,只要在票务中心做了登记,进出所有点只要刷脸就可以。
 
        大数据跟旅游和酒店的应用,在酒店价值链每个环节可能都能看到它的应用,比如酒店选址,酒店融资、企业评估消费者信用,获得融资和信贷用大数据来判断。还有酒店的设计,包括酒店房形的设计、酒店布局,甚至记录酒店客人在酒店内消费行为,相应改善和提升产品,直到客人离开酒店之后的轨迹也可记录,应用非常广泛。
 
大数据对酒店管理公司又有什么作用?
 
        开元酒店集团执行总裁侯峰则表示,第一,数据告诉我们,我们的客户是谁,这个非常重要。我们在投资酒店的时候,我们要知道这个客户是谁,酒店才能投的有效率,到底投在什么地方,投的多大,酒店应该花多少钱,大数据通过专业公司,通过自己资源的整合,我们怎么获取客户;通过大数据分析,我们的客户想要什么,他们的消费习惯是什么。我们如何打造这些产品,这些产品包括我们投资客房产品,以及我们经营日常酒店提供服务产品,通过大数据有效分析,无论是我们这个行业或者说跟我们这个行业有关的区块链,比如说跟阿里巴巴行业合作,或者跟银泰商业公司的合作,我们可以了解到我们酒店客户消费过程到底想什么,我们在产品创造过程当中,我们把他们想法注入到产品制造过程当中。
   
        另外,大数据对这样公司来说,最大帮助,帮助我们非常有效提高我们运营管理效率。我们在过去管理过程中,比如说总经理强调是经验,年纪越大越好,我们招一家规模比较大的酒店的时候,我们首先看他当过多少年的总经理,因为年纪越大经验越丰富。现在很多酒店总经理都年轻化,这也体现了我们对数据的理解和捕捉。中年人对一些新的科技,一些新的数据反应比较慢,但是年轻人更多技术层面怎么样获取信息,他们这些能力比我们强。
 
        而大数据从经营管理者角度来看,为什么越来越多酒店用年轻总经理,实际上也跟大数据有关,因为大数据帮助我们在经营管理各个方面,从人才招聘,从供货渠道建立,产品制造和服务流程改善,以及从客户服务管理方面,大数据对我们酒店产生了非常大的作用,这是过去五年看到的变化,来的很快,但是非常快的变化一下子让酒店铺天盖地感受到大数据在日常工作中起到了非常重要的作用。
 
        他以开元酒店集团2016年在欧洲收购的酒店为例,其中在一家在德国法兰克福,集团尝到了大数据甜头,我们跟中国旅游研究院合作非常紧密,利用中国旅游研究院所提供的数据,一年有多少中国人去法兰克福,去欧洲,有多少人去德国,有多少人去法兰克福,去法兰克福这些客人消费水平,消费习惯是什么。我们应用这些数据在前期酒店建设和设计过程,酒店2016年开业后市场反响特别好,特别中国人特别喜欢住这个酒店;在经营过程中,我们用大数据,特别是来自于渠道数据分析,住在酒店里面客人到底来自于哪里,他们从什么渠道过来,此外,我们也与华为、中信,中国四大航空公司,以及跟工商银行、中国银行客户建立的非常有效的联系。这些数据在酒店收购、投资、建设以及后续经营管理过程中提供集团极具参考值的分析。
 
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